숙박업의 생존 전략 연구

“숙박업은 이미 서바이벌 게임에 돌입했다 ~”
상대를 죽이지 못하면 내가 죽어야 하는 게임

“매슬로우, 생존하지 못하면 자아실현은 공염불”
생존해야 조직이나 관광산업 발전 등에 관심

◇매슬로우의 인간 욕구 단계, 상위 단계 욕구가 제기되기 전에 하위 단계 욕구가 만족되어야 한다.
 

  생존전략(surviving strategy)은 서바이벌 게임이다. 서바이벌(survival)은 그야말로 생존을 의미한다. 상대방을 죽이지 못하면 내가 죽는 게임이다. 최근 숙박업계 일부에서는 자꾸만 ‘생존’을 말한다. 일단 살아남아야 한다는 것이다. 시장 상황이 나아질 것인지는 아직 불투명하다. 여러 형태로 새로운 숙박시설이 등장한다. 출생률이 최저를 기록하고 있는 현실에서 투숙객이나 관광객의 증가는 일어나기 어렵다. 누군가는 공실(空室)의 아픔을 견뎌야 한다. 어쨌든 그 누군가가 나는 아니어야 한다. 끈질기게 살아남아야 한다. 모두 불경기를 말할 때 항상 만실(滿室)을 기록하는 곳도 있다. 그들에게서 배워야 한다. 생존을 위해서는 살아남은 자와 성공을 구가하고 있는 자에게 배워야 한다. 어쩌면 사업의 성공이나 실패보다 더욱 근본적인 문제는 ‘생존’일 수 있다.

  매슬로우(Abraham Harold Maslow)라고 하는 심리학자는 인간의 행동은 기본적인 욕구에 따라 동기화된다고 말하며 하위 동기 요인에서 상위 동기 요인으로 자연스럽게 진행되는 욕구 단계에 반응함을 발견했다. 최하위 단계에 존재하는 욕구를 ‘생존의 욕구’라고 한다. 인간으로서 단지 ‘존재’하는데 필요한 육체적인 욕구를 다루기 때문이다. 하위 동기 요인은 상위 동기 요인으로 진행하기 이전에 충족되어야 한다. 이는 식량, 공기, 물 등과 같은 육체적인 욕구가 충족되고 난 후에야 비로소 우리는 소속감, 사랑, 자긍심, 자아실현 등과 같은 상위에 있는 욕구에 의하여 동기가 부여된다. 이는 숙박업소가 일단 생존을 해야 관광산업 발전 등 큰 아젠다에 반응할 수 있음을 알 수 있다. 그렇다면 숙박업은 어떻게 해야 ‘생존’할 수 있겠는가? 어떤 ‘전략’을 활용해야 살아남을 수 있겠는가? 알고 보면 숙박신문에 그동안 계속해서 게재되어 왔던 내용들이다. 간추려 보자. 

  1. 다양한 판매 채널 확보 : 여러 판매 채널과 제휴를 맺어 다양한 경로로 객실을 판매하는 것이 중요하다. 이를 통해 많은 고객층을 유치할 수 있다. 가령 모텔이 과거 성공 방정식만을 고집하여 소위 불륜족만을 기다린다면 하루 종일 손님 한명을 발견하지 못할 수도 있다. 그 많던 불륜족은 어디로 사라진 것일까? 다양한 손님을 유치하기 위한 다양한 판매채널을 구축해야 한다.  

  2. 인공지능(AI) 기반 자동화 시스템 도입 : 예약·결제 상황 등에 따라 실시간으로 최적화한 뒤 여러 판매 채널에 뿌려준다. 삼성이 인공지능 핸드폰을 출시하였다. 유명기업들은 저마다 인공지능을 내세운다. 숙박업 홍보가 숙박앱에 의존하는 시대가 저물어가고 있다. 인공지능이 더 많은 공부를 하여 우리 호텔을 인식하여 사용자들에게 홍보해주도록 데이터를 형성시켜줘야 한다.  

  3. 다이내믹 프라이싱 시스템 구축 : 수요와 공급에 따라 실시간으로 가격을 책정하는 시스템을 구축하는 것이 중요하다. 이를 통해 가격 경쟁력을 강화하고 이익을 극대화할 수 있다. 가격을 고집할 필요가 없다. 수요가 많으면 올리고 수요가 없으면 내려야 한다.

 
  4. 차별화된 서비스 제공 : 고객 만족도를 높이기 위해 차별화된 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 예를 들어, 무료 조식 제공, 무료 와이파이 제공, 룸클리닝 서비스 등이 있다. 수시로 에어컨 청소를 하고 매트리스도 소독을 해야 한다. 청소나 소독을 했으면 이용자들이 알아보도록 안내를 해야 한다. 

  5. 위생 관리 강화 : 청결한 환경을 유지하고, 소독과 환기를 철저히 하여 고객들이 안심하고 이용할 수 있도록 해야 한다. 특히 침구류의 청결이 중요하다. 항상 새로운 침구류가 보급되는 것처럼 보여야 한다.

  6. 마케팅 전략 수립 : 적극적인 마케팅 활동을 통해 고객들에게 브랜드 이미지를 알리고, 신규 고객을 유치하는 것이 중요하다. SNS, 블로그 등을 활용한 바이럴 마케팅, 할인 이벤트 등을 활용할 수 있다. 업소 자체적으로 홈페이지나 블로그 등을 활용해 고객을 향해 직접적인 마케팅을 펼쳐보는 것이 좋다. 그래야 능동적이 될 수 있기 때문이고 마케팅의 노력이 쌓이기 때문이다. 

윤여왕기자=

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